售后服务顾问

1.目标管理
设定门店年度产值的目标；
设定门店年度CSI目标。
2.工作订单处理
进行车辆检查及故障判断（必要时请求车间技师协助或安排试车）；
根据梅赛德斯－奔驰售后服务标准确保增项的实施（A,B保）；
建议维修范围、服务措施、车辆召回，提供维修费用和时间预估；
向客户解释保修及善意索赔范围；
在接收工作指令时，向客户提供灵活的选择；
积极筹划进一步的售后服务及产品；
获得客户对相关工单、账单的认可并获取签字；
确保客户的预约时间，如有任何变动，及时通知客户；
确保所有未尽事宜，涉及到安全的问题，服务措施，召回以及客户喜好都在DMS系统备注中记录。
3.工作订单分配与监督
进行工作订单及后勤的分配，为有效的完成工作提供清晰完整的时间安排；
监督订单工作流程并更新相关的经销商管理系统；
评估每张工单的工作用时，防止工作订单的延迟；
听取及澄清保养技师/诊断技师对于附加维修/保养要求的反馈；
检查工作订单文档的完整性，确保所有维修/保养工作已完成。
4.质量检验
按照工单及终检清单，落实检查维修范围和整体车辆情况，同时对所有可目测车辆部位进行检查并记录，确保维修工单的完整性；
按照梅赛德斯-奔驰的相关规定，执行各种功能测试，例如：路试；
向门店经理递交及存档车辆检查流程和终检清单上的测试结果，并对于严重质量问题及时进行通报；
按照要求准备维修建议及车辆安全相关问题的相应材料。
5. 客户车辆交接
准备账单预览，确保所有相关文件已根据梅赛德斯－奔驰品牌经销商标准准备好；
确保在客户到店前车辆清洁；
礼貌、职业地将车交给客户，解释账单。
6.客户关系管理
处理客户投诉，将特殊案例上报给门店经理；
实施客户生命周期后续措施，例如定期保养维护提醒，以提升客户忠诚度。
7.学习与发展
与其他员工分享客户处理知识与优化方法；
定期熟悉梅赛德斯-奔驰品牌新产品及技术；
定期参加针对服务顾问的培训。
8.报表汇编
收集、定期向门店经理提供客户反馈；
根据要求更新、提供门店具体客户信息，确保信息安全；
对于返修等相关信息进行定期收集和存档；
定期提供机修小组关键绩效指标报告，包括机修小组生产率，工位利用率，工时效率和返修率等。
上班时间：8:30 -- 17:30